Grand Riviera Princess

Reklamasjon på Pakkereise til Mexico

Til TUI

Reisemål Playa Del Carmen, Mexici
Hotell Grand Riveira Princess- Platinum
Reiseperiode 28.07.2026
Planlagt hjemmkomst 12.08.2026 klokken 13.50
Faktisk hjemmkomst 13.08.2026 klokken

Formell reklamasjon og krav om prisavsalg, refusjon og erstatning.

Jeg fremme med dette en formell reklamasjonpå vår pakkereise til Mexico.

Jeg ønsker innledningsvis å understreke at denne klagen ikke er uttrykk for at vi var missfornøyd med Mexico som reise mål. Tverti imot hadde vi en svært fin ferie og mange gode opplevelser. Vi ble svart glad for i både reisemålet, hotellet, menneskene og omgivelsene, vi reiser hjem med mange gode minner.

Klagen gjelder derimot TUI som arrangør av pakkereise og flere konkrete forhold ved bestilling, informasjon og gjennomføring av hjemmreisen.

Pakkereiseloven paragraf 25 fastlår at arrangøren har ansvar for at reisetjensten som inngår i pakkereiseavtalen, levers etter avtalen. Dersom det foreligger mangler, kan den reisende blandt annet kreve avhjelp, prisavslagt og erstatting.

Jeg er samtidig innforstått med at enkelte hendelser under reisn kan skyldes forhold TUI ikke sel kunne kontrollere. Jeg ønsker derfor å skille tydelig mellom selve årsaken til hendelsen og hvordan TUI som pakkereisearangør håndterete situasjon etter at den oppstod.

Jeg ber TUI forta en konkret vudering av hvert enkelt forhold som beskrives nedenfor.

1. Reisebefis og informasjon før avreise

Jeg ønsker særlig å få frem at jeg gjentatte ganger mellom 7 mai og 16 mai for å få utlevert reisebeviset mitt og at jeg til slutt måtte får av en advoakt for å få ut dokumanstasjonen.

Pakkereiselvoen har bestemmelser om arrangerøren opplysningsplikt og om nødvendige reisedokumenter og relevant opplysninger skal gis fortløpende. Forbrukerrådet fremhever også at avtalen/bekreftelsen blant annet skal inneholde opplysninger om arrangørens ansvar , bistandsplikt og den reisende særlig krav som arrangøren har godtatt.

2 Bagasje.

Vi oppdaget før avreise at bagasje ikke var inkludert på hjemreisen.

Jeg tok kontakt med TUI for å få dette avklart. På avvreidagen betalte jeg kr 2 255 for tre kofferter.

Jeg fokk opplyst av Olga i TUI, før jeg reiste at jeg skulle få inn på konto en beløp som skulle være dobbelt opp av det jeg måtte betale på min konto. Da jeg senere tok kontakt, for jeg oppdaget at prisene Olga sendte til meg ikke stemte, var Olaga ikke på jobb. På grunn av stor pågang fikk jeg da kun kontakt med engelsktalende kundeservice.

Jeg fikk besked om at TUI skulle sende meg ytterlige 2500.

Ingen av disse beløpene har jeg noen gang motttatt.

Jeg ber derfor TUI kontrollere samtlige registrerte utbetalinger /refusjoner på bestilingen og redgjøere på hvor de lovende utbetalingene aldri ble mottatt.

3. Forhold ved ankomst til hotellet.

Vi bodde på Grand Riveriera Princessi Playa del Carmen på Platinum.

Ved ankomst skulle vi blant annet få

Kalde håndklær
velkomstdrink
velkomst på rommet.

Vi fikk ikke noe av dette

Rommet var heller ikke klart da vi ankom.

Vi måtte mase på at rommet skulle klargjøres.Rommet var bare ordnet for to, så vi måtte få redd opp til en tredje seng. Noe som vi måtte purre på, for å få i orden. Dette var en ekstra stessfaktort etter å reist langt og det var kveld. Vi måtte også anstrenges oss for å få bagasjen til rommet vårt.

Jeg ber TUI vudere disse forholdene opp mot det som var avtalt og markedsført som en del av hotelloppholdet og platinum konseptet.

Forbrukerrådet opplyser at pakkerreiser skal være i samsvar med det som er oppgitt i markedsføringen og avtalt og at arangørens ansvar også omfatter tjenster levert av underlevradører.

4 Restaurantopplevelser

Vi ønsket å prøve ut restauranten Galleri.

Min sønn og jeg bestilte andeconfit. Tetetn bestod etter vår opplevelse nesten bare av bein, der fantes nesten ikke kjøtt.

Min datter betiltelte kylling. Her kommer det virkelig kritiske kyllingen var rød inni.

Vi forsøkte å gjøre kelneren oppmerksom på problemene , men opplevde at dette ikke ble tatt på alvor. Vi valgte derfor å forlage restauranten, sulten.

Jeg ber TUI ta dette med i vuderingen av om de inkluderte tjenestene ble levert i samvar med avtalen.

5 Hjemmreisen.

På hjemreisen ble flyet fra Cancun til Atlanta forsinket som følge av lyn og torden.

Jeg har forståelse for at værforhold er utenfor TUI sin kontroll.

Min klage gjelder derfor ikke ført og fremst værhendelsen, men håndterigen av situasjonen etter at flyforsinkelser hadde oppstått.

Da fi kom ut av flyet i Atlanta var viderforbindelsen gått.

Vi forsøkte å kontakte TUI via nødnummer. Jeg kontakten også TUI gjennom kunderservice chatten da kunderservice åpnet.

Da vi kom til Atlanta fikk vi beskjed fra Delta at vi måtte vente til påfølgende dag før vi kunne reise videre. Da måtte vi også opp til Minneapolis, for å komme oss videre til Amsterdam. Vi fikk biletter frem til Amsterdam, men de kunne ikke hjelpe oss videre, fra Amsterdam til Sola, da dette var KLM fly.

Dette var et av problemene jeg prøvde å få frem til TUI , at vi måtte vi vite når vi kom hjem. Kom vi hjem den 13, TUI viste ikke, fikk beskjed om at TUI ikke hadde ansvar for oss, det var det Delta som hadde. Sa også at vi har ingen plass å sove, dette var heller ikke TUI sitt ansvar. TUI var klar over at jeg trengte assistanse under reisen og vet dermed at min helsesituasjon ikke er bra. Jeg har også forklart TUI ved flere anledninger at jeg er under utreding for blodkreft. Jeg fortalta også at vi hadde ikke noe å spise, det var heller ikke TUI sitt ansvar, men Delta. Delta mente vi ikke hadde krav på noe, all den tid det vær været som var årsaken til forsinkelsene.

Da vi kom til Minneapolis var det en Delta ansatt som hjalp oss med å få bilettervidere slik at vi kom oss fra Amsterdam til Sola.

Fra omtrent kl 19.00 til kl 12.00 dagen etter levde vi dermed i uvissehet om når vi faktisk ville komme hjem.

Hjemreisen ble totalt omtrent 22 timer lengre enn planlagt.

Vi hadde ikke eget sted å trekke oss tilbake og hvile og måtte o stor grad selv finne løsninger for mat, drikker og hvile.


Jeg mener at dette må vuders opp mot TUI sitt arrangøransvar og bistandsplikt.

Pakkreiseloven paragraf fastslå at arrangører uten ugrunnet opphold skal yte passende bistand til reisende i vanskeligheter, blant annet bisådm med komunkasjon og med å finne alternative reisetjenester.

6 Mitt behov for assistanse

Før reisen var TUI kjent med at jeg hadde behov for assistanse.

Dette behovet oppstod derfor ikek først under den vanskelige hjemmreisen
Jeg fortalte før jeg bestilte at jeg trengte assistanse og i samtaler etterpå. TUI søkte om assistanse for meg, at jeg trengte rullestol. Jeg forklarte TUI at jeg bl.a er under utreding for blodkreft og har derfor svært lite overskudd/energi og at jeg ikke kan stresse/være fysisk aktiv, for da blir mine symptomer verre. Dette er også opplyst om pr mail.

Jeg fortalte også at min sønn trengte assistanse på grunn av at han har Autisme og trenger at noen er der for ham og at han trenger forutsigbarhet og det å slippe å stå i kø.

Jeg ber TUI redegjøre for hvordan dette behovet var registrert og hvordan det ble tatt hensyn til da hjemreisen ble forstyrret.

Dette er særlig relevant med vuderingen av bistandsplikten etter pakkereiseloven paragraf 36 og bestemmelsen om nødvendig innkvartering i paragraf 35 inneholder særregler for personer med behov for særskilt medisinsk assistanse, dersom arrangøren er underrettet om behovet minst 48 timer før reisen begynner.

7 Utflukt -avbestilt innen fris , men ikke refundert.

Før vi reiste bestilte vi en utflukt gjennom TUI.

Ved bestillingen fremgikk det uttrykkelig at utflukten kunne avbestilles innen 24 timer før utflukten startet.
Vi avbestilte utflukten kl. 8.30 og avbestilingen ble dermed gjort. Innen den oppgitt fristen.

En viktig årsak til at vi valgte å avbestille , var tidspukntet for gjennomføringen. Utlukten skulle etter opplynsningene vi fikk starte kl. 09,00 og vi valgen den fordi vi da unngikk den verste varmen

Vi fikk imdelitd senere beskejd om at vi først skulle bli hentet på hotellet 11.20. Dette innebar en vestenlig forskjell fra tidspunktet vi hadde lagt til gunn da vi valgte utflukten.

Til tross for at vi avbesteilte innen den utrykkelige oppgitte fristen. Har vi kke fått tilbakebetalt pengene vi betalte.

Jeg ber TUI redegjøre for hvorfor beløpet ikke er refundert.

Dersom TUI mener at vi ikke hadde krav på tilbakebetaling, ber jeg om at TUI viser til konkrete avbestillingsvikået som påsås å gi adgang til å beholde betalingen og foklar hvordan dette kan være forenelig med opplysnigen om at utflukent kunne avbestilles innne 24 timer før start.

Jeg ber også TUI redegjøre for hvilke betydninger det hadde at hentetidpunktet ble opplyst til å være 11.20 når utflukten ved bestilligen ble oppgitt til å starte kl 09.00

På bakgrunn av overstådende ber jeg om at TUI foretar en samlet og

Jeg krever pengene tilbakebetal

8 Samlet vudering og krav. kontkre vudering av om pakkereisen ble levert i samsvar med pakkereiseavtalen.

Jeg ber særlig om at TUI vudere mine rettigheter etter.

Pakkeriseloven pargagraf 25 – arragngørens ansvar.

Pakkereiselovns paragraf 26 – den reisenes reklamasjonsplikt.

Pakkreiselovens paragraf 27 – avhjelp

Pakkeriselovens pargafraf 31 – Prisavslag

Pakkreiselovens paragraf 32 – Erstatning.

Pakkreiselovens pargraf 34 – Forhold til transportrettlig lovgivning.

Pakkreiselovens paragraf 35 – nødvendig inkvatering.

Pakkreiselovens paragraf 36 – arrangørens bistansplikt.

Jeg ber TUI ta stilling til

1 Prisavsalg for mangler ved pakkerreisen.

2 Refusjon for de tre koffertene som jeg måtte betale for på hjemmreisen.

3 Utbetaling av de lovde ekstra pengene for koffertene.

4 Dekkning for økonomisk tap som skylder mangler TUI er ansvarlig for. Som mat og drikke i USA.

5 En konkret vudering av TUI sitt ansvar og bistandsplikt under den forlengde hjemreisen.

6 Konkret vudering av hvordan mitt på forhånd opplyste behov for assistanse ble ivaretatt.

7 En konkret vuder av manglende ved hotellet og de inkluderte tjenestene.

8 En konkret vudering av de øvrige forholdende beskrevet i reklamsasjonen.

Jeg forbeholder meg retten til å supplere kravet dersom gjennomgangen av dokumentasjoen viser ytterlige økoniske tap eller utestående beløp.

Fantastisk hotell som leverer som beskrevet. Kjempeflott ferie. Reisen var med rutefly, kan velge mellom flere flyvninger. En annen gang vil jeg unngå CDG (Paris) om mulig, et kaos av en flyplass. Særlig på utreise, trenger minst 2 timer transit der.

Alt gikk egentlig veldig greit. Hotellet skaffet gruppen rom nokså nærme. Mat var veldig god, bortsett fra i den såkalte gourmet restauranten - det var vel det dårligste måltidet på hele turen. Ferdigprodusert mat som hadde stått en dag eller to tenker jeg. Lite utvalg av vin til maten/middagen, skulle man ha bedre vin så kostet det ganske mye ekstra faktisk. Så også kakkerlakker i første etg utenfor lagerrom i blokken der vi bodde - det var overraskende fordi renhold var veldig bra.
Har bodd på samme hotell for 10 år siden, da var standarden høyere så det melder seg nok behov for en del renovering underveis fremover her, men jeg kan gjerne ta en ny ferie på samme hotell.
Pluss for gratis parkering av leiebil hele perioden, fantastisk treningsrom, tennisbaner og spa anlegg.

Nedslitte rom, fuktige og lukter mugg. Møkkete og slitent på rommet. Vi tok kontakt med TUI’s representant for hjelp men fikk bare beskjed om å prate med hotellet. Vi spurte hotellet om flytting og annen hjelp, men alt vi spurte om kostet penger.

Meget skuffet og kommer forvente kompensasjon. Vi har også mange bilder av møkkete og slitt rom

Veldig bra hotellområde.
Dårlig lukt på rommene første uka. Sterk kloakk, mugglukt. Kom antakelig fra aircondition.
Veldig hyggelig betjening over det hele.
Fint og ryddig uteområde.

Veldig flott hotell,